Van help – naar service desk (telecom)
Bij deze klant was er een nood om een hele divisie (250 mensen) verantwoordelijk voor 1 grote telecom klant om het kwaliteitsniveau omhoog te krijgen. Dit op vraag van de eindklant gezien de grote competitiviteit die er vandaag in die markt heerst en zich op deze manier proberen te onderscheiden.
Doel was om dit training/coaching traject top down in te vullen en zo ganse team in een positieve flow mee te nemen naar een hoger niveau. Dit is een zeer intensief trainingstraject geworden omdat de klant op korte termijn heel wat concrete vooruitgang wou boeken.
De aanpak van het project hebben we als volgt georganiseerd, 32 uren per persoon verdeeld in een aantal klassikale gezamenlijke sessies in combinatie met persoonlijke coaching sessies. We durven te stellen (dixit klant) dat we op deze unieke manier een hele grote impact gehad op de kwaliteit van de mensen en dat op zeer korte termijn.
Verandering heeft behoefte aan verankering en precies de coaching sessies hebben ervoor gezorgd dat deze verankering gegarandeerd werd en dat er bovendien ook op individueel vlak belangrijke stappen en verandering konden worden gezet.
Meten = weten, gezien de korte opvolging van dit project gestuurd op verschillende KPI’s heeft uitgewezen dat de impact op de commerciële resultaten. 17% stijging in closing rate, 14% meer omzet bij bestaande klanten en 14% overschrijding van gestelde targets.
Naast deze resultaten waren de mensen die werden bijgestaan in deze boeiende zeer enthousiast over de realistische, praktische en to-the-point manier van de trainingen en coachings.